Una de las mayores empresas de movilidad de Brasil
La venta de autos por suscripción, del descubrimiento a la posventa, ahora la hace una agente de IA en WhatsApp.
Para una de las mayores empresas de movilidad de Brasil, Taqtile construyó una agente que explica, califica y vende autos por suscripción a través de WhatsApp, y se ocupa de la posventa: cobra la mensualidad y agenda el mantenimiento.
- 3 días
- del inicio del trabajo al primer prototipo, probado con clientes reales en WhatsApp
- 5 suscripciones
- cerradas por la agente en dos días de prueba del prototipo
- 6 etapas
- del recorrido conducidas por agentes, del descubrimiento al mantenimiento
- +90%
- de coincidencia entre la calificación de la agente y la del equipo de calificación de clientes, en la primera versión
- +20%
- de recaudación en la cobranza después de que la agente entró en el proceso
El caso en pocas líneas
Antes, más del 70% de los leads necesitaban un vendedor. El auto por suscripción es un producto que el mercado todavía no conoce y que hay que explicar en cada paso, de los planes al pago y a la entrega.
Un prototipo que vendió antes de ir a producción. Listo en tres días, cerró cinco suscripciones reales en dos días de prueba, todavía en la primera semana de trabajo.
Una agente conduce todo el recorrido por WhatsApp, sin que el equipo crezca en la misma proporción. Resuelve dudas, verifica los requisitos previos, arma la suscripción y envía el enlace de pago. Después de la venta, se ocupa de la cobranza, explica los daños y agenda el mantenimiento.
La cobranza con IA recauda más. La recaudación subió más de 20% después de que la agente entró en el proceso de cobranza. El camino de la venta sigue reglas fijas, la agente no inventa precios, y una persona asume la conversación cuando hace falta.
El dolor
El desafío
El auto por suscripción existe desde hace años en Brasil, con un público que crece cada día. Como todo modelo de servicio nuevo en un mercado, todavía trae desafíos de comprensión. Quien llega no sabe cómo funciona: cómo se contrata, cuánto cuesta, qué planes existen, cómo se paga, cuánto tarda el auto en llegar. Más del 70% de los leads solo se sentían seguros para avanzar después de hablar con un vendedor por WhatsApp. La duda no termina en la suscripción. Después vienen la entrega, el mantenimiento, las multas, el seguro y los daños.
Eso convierte cada venta en una conversación larga, y a cada cliente en una secuencia de explicaciones hasta el final del contrato. Los interesados llegan por WhatsApp más rápido de lo que un equipo alcanza a responder, y la venta se enfría mientras espera. Hacer crecer el producto significaba hacer crecer, en la misma proporción, el número de personas que explican. Es la situación de cualquier empresa que vende un producto nuevo por un canal digital: el interés escala, y la explicación no.
Quien llamó a Taqtile fue el director general de la unidad, recién llegado al cargo, que necesitaba hacer crecer el producto y quería mostrar resultados con IA, no un piloto.
Lo que construimos
La agente
La solución en una frase: una agente de IA que conduce al cliente de auto por suscripción por WhatsApp, del descubrimiento a la posventa, con una persona acompañando y lista para asumir.
Lo que hace la agente, en el orden del recorrido:
Descubrimiento
El agente de preventa (SDR) resuelve las dudas de quien está conociendo el producto, valida la intención de compra y verifica los requisitos previos
Venta
Arma la suscripción con el cliente, del modelo y el plazo a las protecciones, y envía el enlace de pago
Crédito
Explica por qué necesita documentos, los recibe y envía el análisis con la recomendación lista; la decisión queda con una persona
Cobranza
Avisa del vencimiento de la mensualidad, detalla cada ítem de la factura y ofrece tarjeta o transferencia instantánea (PIX, el sistema de pagos instantáneos de Brasil)
Daños
Explica la cobertura y la parte que le corresponde al cliente, y ofrece pagar en cuotas
Mantenimiento
Agenda la revisión, avisa de los atrasos y avisa cuando el auto está listo
Cómo decide.
El camino de la venta sigue reglas fijas, para que la agente nunca invente un precio, un plazo o una condición. La IA generativa entra donde agrega valor: explicar, responder objeciones y conversar en el tono de cada cliente.
El papel humano.
El equipo del cliente acompaña las conversaciones en tiempo real. Cuando una conversación pide una persona, el representante entra, resuelve y se la devuelve a la agente. La supervisión existe desde el prototipo: gracias a ella, el equipo del cliente corrigió a la agente mientras se construía. La autonomía creció por etapas, a medida que la agente demostraba que acertaba.
Evolución.
La agente empezó por la venta. Descubrimiento, crédito, cobranza, daños y mantenimiento vinieron después, cada uno con su propio prototipo y validación.
Lo que quedó con el cliente.
Toda la propiedad intelectual: el código, las especificaciones y la arquitectura.
Cómo opera hoy el equipo del cliente.
El equipo del cliente internalizó la plataforma y la hace evolucionar por su cuenta. Las salvaguardas que quedaron (el camino determinista en las etapas críticas y el orquestador) hacen fácil ajustar y ampliar los agentes sin depender de Taqtile.
Por dentro de la tecnología
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Cada agente es, por dentro, un grafo de agentes menores con roles definidos: uno entiende la necesidad, otro consulta precio e inventario, otro explica el contrato, otro guarda la memoria de la conversación, otro da la respuesta final en el mismo tono, otro pasa la conversación a una persona. Un orquestador distribuye la conversación entre ellos y funciona como salvaguarda.
Ese grafo se combina con flujos deterministas. En las etapas en que equivocarse cuesta dinero o confianza, como precio, plazo y condición de pago, la respuesta viene de una regla, no del modelo. Esa combinación es la que reduce la alucinación a un nivel que la operación acepta. Se probaron herramientas ya disponibles en el mercado, y el control propio del flujo ganó en las etapas críticas.
La agente corre sobre WhatsApp Business y se integra a los sistemas del cliente por las interfaces que ya exponen (API), con una base de conocimiento de reglas, contratos, modelos, precios e inventario. La orquestación usa herramientas abiertas, sin plataforma propietaria.
Lo que ya existía se quedó. Los sistemas de contrato, crédito, cobranza e inventario del cliente siguieron en su lugar. La agente se conectó a las API que ya existían; no se reemplazó nada.
Resultados
Los resultados
La venta empezó antes de la producción. En dos días de prueba del prototipo, con clientes de verdad, la agente cerró cinco suscripciones.
En solo dos meses de producción, la capacidad de atención de la agente aumentó 4,5 veces, sin hacer crecer el equipo en la misma proporción. Ya en la primera versión, publicada en pocas semanas, el equipo de calificación de clientes coincidía con las decisiones de la agente en más del 90% de los casos, y el vendedor pasó a recibir clientes cada vez más calificados y listos para firmar. En el análisis de crédito, la mesa pasó a recibir la recomendación lista y la decisión sigue siendo suya. En la cobranza, la recaudación subió más de 20% después de que la agente entró en el proceso: explica cada ítem de la factura, ofrece el medio de pago y sostiene la política de la empresa con empatía.
El miedo de quien pone IA en la atención es perder el control de la conversación y perder ventas. Aquí la agente vendió en el segundo día de prueba, multiplicó por cuatro y medio la capacidad de atención y elevó la recaudación de la cobranza en más de 20% después de entrar en el proceso. Lo hizo sin inventar precios ni reglas. Las personas mantuvieron el control, ahora con capacidad para un recorrido que antes no cabía en el equipo.
Reconocimiento
La unidad fue elegida la mejor de su categoría por la plataforma brasileña de reclamos de consumidores (Reclame Aqui) y obtuvo el sello de atención al cliente de esa plataforma (RA1000). La empresa entró en el ranking de las 100+ Innovadoras en el Uso de TI (As 100+ Inovadoras no Uso de TI), del medio brasileño de tecnología IT Forum.
Cómo trabajó Taqtile
Cómo trabajamos
El trabajo empezó con una semana de inmersión y prototipado (el AI Sprint, la puerta de entrada de Taqtile) con las áreas comercial, de marketing, de éxito del cliente y de atención, para mapear todo el recorrido, encontrar los puntos de dolor de cada etapa y elegir por dónde empezar. Cada producto priorizado se convirtió en un proyecto propio. La venta fue el primero. El prototipo quedó listo en tres días y se probó con clientes reales en WhatsApp, antes de cualquier contrato de construcción. Después, cada etapa del recorrido se convirtió en un ciclo con el mismo método: inmersión con el equipo responsable de la etapa, las dudas que llegaban transformadas en reglas y conversación, prototipo, validación y ganancia gradual de autonomía. Con los agentes en producción, Taqtile montó la estructura de métricas y dio soporte al producto. Taqtile diseñó, construyó y acompañó la operación de la agente de 2024 a 2026. Hoy la plataforma es del equipo del cliente, que la ajusta y la hace evolucionar por su cuenta.
¿Un desafío parecido?
En tu operación, ¿qué conversación hoy solo puede hacerla una persona: vender, cobrar, analizar crédito? En días, te mostramos cómo sería una agente en esa conversación.
Preguntas que responde este caso
¿Cuánto tiempo lleva tener un agente de IA vendiendo en WhatsApp?
En este proyecto, el prototipo quedó listo en tres días y se probó con clientes reales en la primera semana. La construcción completa, etapa por etapa, vino después, cada una con su propio prototipo y validación.
¿Puede un agente de IA cobrar la mensualidad sin irritar al cliente?
Sí, cuando explica cada ítem de la factura, ofrece el medio de pago y sostiene la política de la empresa con empatía. En este proyecto, la recaudación subió más de 20% después de que la agente entró en el proceso de cobranza.
¿Cómo evitar que la IA invente un precio o una condición?
El camino de la venta sigue reglas fijas: precio, plazo y condición vienen de reglas, no del modelo. El modelo generativo entra para explicar y conversar. Y una persona acompaña las conversaciones y asume cuando hace falta.