Um agente de IA para toda a jornada de venda de carros por assinatura
Com uma solução que explica, qualifica e vende uma oferta complexa, aceleramos o produto de uma das líderes em mobilidade no Brasil.
Neste case
Resumo executivo
Para escalar um produto com interesse crescente, mas que dependia de vendedores para explicar a oferta, construímos um conjunto de agentes que conduzem a jornada de compra inteira, da descoberta ao pós-venda pelo WhatsApp, sem o time crescer na mesma proporção.
Entre as etapas da jornada aceleradas, a cobrança conduzida por um agente elevou a arrecadação em mais de 20% já nos primeiros meses.
Trabalhando com fluxos determinísticos, IA generativa e observabilidade humana, o agente roda no WhatsApp Business integrado aos sistemas e interfaces do cliente, tendo como base as regras, os contratos e os modelos que já existiam na empresa.
O desafio
Carro por assinatura é um produto que existe há anos no Brasil, com um público que cresce a cada dia. Como todo modelo de serviço novo num mercado, ele ainda traz desafios de compreensão. No lado do negócio, isso significava que mais de 70% dos leads só se sentiam seguros para avançar depois de falar com um vendedor pelo WhatsApp.
Como o público que chegava ainda não conhecia o produto, crescer significava aumentar, na mesma proporção, o número de pessoas disponíveis para explicar. O resultado: o produto não escalava, mesmo com o interesse aumentando.
O case em números
- 3 dias
- do começo do trabalho ao primeiro protótipo, testado com clientes reais no WhatsApp
- 5 assinaturas
- fechadas pelo agente em dois dias de teste do protótipo
- 6 etapas
- da jornada conduzidas por agentes, da descoberta à manutenção
- +90%
- de concordância entre a qualificação do agente e a do time de qualificação de clientes, já na primeira versão
- +20%
- de arrecadação na cobrança depois que o agente entrou no processo
Números assim começam com um protótipo testado com clientes reais, em dias. Vamos conversar
Por dentro da tecnologia
Na Taqtile, acreditamos que a autonomia de soluções com agentes é algo que precisa ser construído na prática, e aplicado em processos onde a IA realmente pode ampliar as habilidades humanas. Por isso, antes de criar agentes autônomos, mapeamos processos e identificamos as melhores oportunidades para usar as habilidades de IA generativa, onde são necessários fluxos determinísticos e onde só a interação humana promove resultados.
Com isso, diminuímos falhas em temas sensíveis, como preço, prazo e condições de pagamento, a partir de regras estabelecidas com o negócio. Para qualificar leads, sanar dúvidas e dialogar com o cliente, desenvolvemos agentes que, por dentro, são um grafo de agentes menores com papéis definidos.
Na prática, um entende a necessidade, outro consulta preço e estoque, outro explica o contrato, outro guarda a memória da conversa e outro dá a resposta final no mesmo tom. E, quando precisa, um agente passa a conversa a uma pessoa. Tudo isso enquanto um orquestrador distribui a conversa entre eles e funciona como trava de segurança.
Rodando sobre o WhatsApp Business, o agente está integrado aos sistemas e APIs do cliente, mantendo suas interfaces, regras, contratos e modelos conhecidos.
A solução
Um agente de IA que conduz o cliente da descoberta ao pós-venda pelo WhatsApp, com uma pessoa acompanhando e pronta para assumir.
Descoberta
O agente de pré-venda (SDR) tira dúvidas de quem está conhecendo o produto, valida a intenção de compra e confere os pré-requisitos
Venda
Monta a assinatura com o cliente, do modelo e do prazo às proteções, configura mais de 10 itens da assinatura e envia o link de pagamento
Crédito
Explica por que precisa de documentos, recebe os documentos, faz a análise, valida os critérios de aceitação e encaminha o resultado com a recomendação de aceite ou negativa; a decisão final fica com o time de crédito
Cobrança
Lembra de pagamentos previstos e imprevistos, detalha cada item da fatura, tira as dúvidas dos clientes e oferece várias formas de pagamento
Avarias
Explica a cobertura e a parte que cabe ao cliente, e oferece parcelamento
Manutenção
Agenda a revisão, avisa atrasos e avisa quando o carro está pronto
Papel humano
Os agentes foram implementados com autonomia progressiva desde o início, com avaliação humana decidindo quando eles estavam prontos para dar cada passo. Como a autonomia cresceu em etapas, conforme o agente provava que acertava, o papel humano passou a se dedicar cada vez mais à supervisão e às melhorias estratégicas, aumentando o volume e a qualidade dos atendimentos.
Os resultados
Em apenas dois meses de produção, a capacidade de atendimento do agente aumentou 4,5 vezes, sem o time crescer na mesma proporção. Já na primeira versão, publicada em poucas semanas, o time de qualificação de clientes concordava com as decisões do agente em mais de 90% dos casos. O vendedor passou a receber clientes cada vez mais qualificados e prontos para assinar, enquanto o time de qualificação trabalhava para aprimorar o agente.
Na análise de crédito, a mesa continuou com a decisão, mas passou a receber a recomendação pronta. Na cobrança, a arrecadação subiu mais de 20% depois que o agente entrou no processo: além de explicar cada item da fatura, ele oferece o meio de pagamento e sustenta a política da empresa com empatia.
Entre os reconhecimentos da solução, a unidade de carros por assinatura foi eleita a melhor da sua categoria pelo Reclame Aqui e conquistou o selo RA1000 de atendimento. Além disso, a empresa entrou no ranking As 100+ Inovadoras no Uso de TI, do IT Forum.
Qual produto da sua operação tem potencial de crescer, mas trava em desafios operacionais? Em dias, exploramos como um agente pode destravar o produto. Vamos conversar
Como trabalhamos
Esse foi um daqueles projetos que já converteram clientes na primeira semana de prototipação, o que foi importante para mostrar cedo o potencial da solução. Ao entender, com o time de negócios da empresa, como a IA podia complementar as habilidades do time comercial, fechamos cinco assinaturas em apenas dois dias de teste.
O projeto começou com uma semana de imersão e prototipagem: o AI Sprint, metodologia proprietária da Taqtile. Envolvendo as áreas comercial, de marketing, de sucesso do cliente e de atendimento, mapeamos a jornada inteira para achar as dores de cada etapa e escolher por onde começar.
Cada produto priorizado virou um projeto próprio. A venda foi o primeiro. O protótipo ficou pronto em três dias e foi testado com clientes reais no WhatsApp, antes de qualquer compromisso de investimento na construção da solução. Depois, cada etapa da jornada virou um ciclo com o mesmo método: imersão com o time responsável pela etapa, as dúvidas que chegavam transformadas em regras e conversa, protótipo, validação e ganho gradual de autonomia.
Perguntas que este case responde
Quanto tempo leva para ter um agente de IA vendendo no WhatsApp?
Neste case, o protótipo ficou pronto em três dias e foi testado com clientes reais na primeira semana. A construção completa, etapa por etapa, veio depois, cada uma com protótipo e validação próprios.
Um agente de IA pode cobrar mensalidade sem irritar o cliente?
Sim, quando ele explica cada item da fatura, oferece o meio de pagamento e sustenta a política da empresa com empatia. Neste case, a arrecadação subiu mais de 20% depois que o agente entrou no processo de cobrança.
Como evitar que a IA invente preço ou condição?
O caminho da venda segue regras fixas: preço, prazo e condição vêm de regra, não do modelo. O modelo generativo entra para explicar e conversar. E uma pessoa acompanha as conversas e assume quando precisa.